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篇名: 說對話，讓彼此不生氣
作者: 思情	日期: 2015.05.28　　天氣: 　心情:

有一個負責銷售汽車的業務員，
雖然總是很努力的工作，但業績卻一直不理想。
主管看到這樣的情形，也覺得很納悶。

有一天，汽車展示中心才剛開門，就進來一名顧客。
那名業務員也馬上滿臉笑容地上前接待。
主管決定在旁偷偷觀察，想看看他應付客人時，
究竟是哪個環節出了問題。
顧客的身上雖然穿著名牌西裝，
但臉上一點笑容也沒有，
還斜著眼睛四處打量，看起來就很難應付。
果然，他一開口，就很不客氣地說：
「不用花費心思招呼我，我只是隨便看看罷了。
因為我已經決定要買進口的汽車了，
絕不會買你們這種國產車！」

「為什麼呢？」

業務員不問還好，這麼一問，
男子就開始滔滔不絕地數落國產車的不是，
而且話愈說愈難聽。

業務員感覺自己受到侮辱，臉色一陣青一陣白，
眼看脾氣就要爆發了！
主管見狀，連忙出面打圓場。
他找了一個理由，叫業務員先回到辦公室，
然後親自接待那名客戶。

大約四十分鐘之後，客戶離開了，
主管也回到了辦公室。
業務員氣憤未消地說：
「剛剛那個傢伙，真的很難搞吧？」
「是很難搞沒錯。」主管聳聳肩：
「不過，他剛才跟我買了一輛車。」
業務員聽了非常吃驚：
「這怎麼可能？你是怎麼做到的？」
「很簡單！當他開始批評我們生產的汽車，
我就順著他的話，
說『沒錯，您說得很有道理』。」
「但他說的明明不是事實，你不但不反駁，
還表示贊同，這究竟是為什麼？」

「因為只要我順著他的話，就可以堵住他的嘴。」
主管說：「然後，他才能夠安靜地
聽我介紹我們汽車的優點，
我也才有機會說服他購買我們的汽車！」

業務員聽了，感覺相當佩服，但卻又忍不住問：
「可是，看到他那麼囂張的模樣，
難道你都不會生氣嗎？」

「我當然會生氣。」主管說：
「面對這樣的顧客，我有兩個選擇：
第一個選擇，是狠狠罵他一頓，
但是我什麼都不會得到；
第二個選擇，是我嚥下這口氣，
然後賣他一輛汽車！」

看到業務員恍然大悟的表情，主管笑了。
他想，這名業務員今天終於上了寶貴的一課！

沒有人會做「白費功夫」的事，但只有一件事例外─
那就是我們時常耗費太多精神，去生沒有意義的氣。
如果生氣可以讓我們達到目的，那麼還有點道理；
但大多時候，生氣除了讓我們情緒激動、血壓飆高，
除此之外，我們根本什麼都沒有得到？

聽過這樣的故事：五星級飯店中，
一個顧客把經理叫到房間，
非常生氣地抱怨客房的電器都壞了，
甚至連不堪入耳的髒話都脫口而出。

飯店經理一看，
原來他根本沒有把感應卡插進門旁的凹槽，
難怪電器都不能使用。
這名粗魯的客人，讓經理心中十分生氣，
但他仍保持著微笑，說：
「您說得很有道理。我們飯店的這項設計實在太差了，
很多客人都為此十分困擾。
我也跟上級反應過很多次，希望他們能改進。
讓我替您插入感應卡，這樣就可以使用了。」
雖然只是短短幾句話，
但這位經理卻用了許多談話技巧：
他首先自責「這樣的設計的確很糟」，
表示認同客人的怒氣、承認自己的錯誤；
接著他說「很多人都抱怨不會使用」，
來化解對方的尷尬……

結果，剛才還砲火四射的客人不但怒氣全消，
還主動向經理道歉，成功化解了一場不愉快。

其實，很多時候善用談話技巧，
就可以成功讓彼此「不生氣」。

心靈小語

「說錯話」，會得罪人，甚至惹禍上身，
相反地，「說對話」卻能贏得好人緣，
甚至化解彼此之間的衝突。

生氣時想一想：
如果我生氣，會得到什麼？
往往你的怒火，就會少了大半！

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