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篇名: 笑容，永遠留給顧客
作者: 獅子騎車	日期: 2011.08.30　　天氣: 　心情:

「We’re out to make you smile（為你帶來歡笑）」，麥當勞的標語，以短短的一句話說明了服務業的精神。服務業，是一個把笑容帶給大眾，把壓力留給自己的行業。

顧客永遠是對的

「服務業提供的不是有形的財貨，而是無形的勞務。讓顧客滿意，是服務業的工作準則。

「我曾經被客人指著頭大罵，也只能邊道歉邊流眼淚，」太平洋崇光百貨顧客服務課副班長張文莉說。

「很多同事都有在電話上被罵哭的經驗，但是客戶永遠不會知道我們哭了。掛下電話後，我們才敢讓情緒爆發出來，」惠普科技服務管理部主任李育華說。

「這就是服務業，」星期五餐廳（T.G.I.FRIDAY’S）敦化店總經理葉莉華平靜地說，「就算今天做到了總經理，客人不高興了，你還是得挨罵。」

安撫客人的情緒最重要，第一線工作人員讓顧客生氣了，往往得由高階主管來接手服務工作。

不管誰對誰錯、不管自己的身分是什麼，在服務業，顧客永遠都是對的，「你跟客人辯贏了又怎樣？可能會失去這個客人，」太平洋崇光百貨副總經理李光榮說。讓客人不高興了，你就得認錯。

他舉例，最近一位顧客在太平洋崇光百貨賣場裡跟其他客人擦撞，事後他宣稱自己的手機掉在賣場，要求太平洋崇光理賠，否則要在百貨公司自殺。「我們知道賠錢是不對的，但我們處理事情的原則是先情後理再法，總不能真讓他自殺，」李光榮無奈的說。

在這個工作舞臺上，會遇到形形色色的人，如何安撫顧客的情緒、如何處理自己的情緒，是最基本的課題。

不生氣，是專業

專業，是服務人員處理顧客情緒最好的方式。寶僑家品（Ｐ＆Ｇ）消費服務部主任李炯炯指出，90％以上的顧客打電話來都是為了求助。

「如果不夠專業，什麼情況都是一問三不知，對方當然會更生氣，」寶僑家品（Ｐ＆Ｇ）公共事務部協理胡馨如說。

不能跟顧客起衝突，是評估專業與否的標準之一。「發怒並不能解決問題，解決問題才是最重要的，」奧美公關協理李秀雲說。如果自己的情緒也被顧客帶動，就會失去冷靜的判斷力，反而於事無補。

李秀雲指出，溝通的過程包含了4個層級，首先是感官（sense），如，我看到陽光；接下來是情緒（emotion），我覺得很溫暖、很開心；第三是事實的層級（fact），也就是今天出太陽這個事實；最後是解讀後採取行動（decodingandaction），比如每當出太陽，我就很開心，整天笑臉迎人。

多數時候，我們只看到外顯的行動（第四層），而不了解內在作用的過程，透過這4個層級透視自己和他人，就知道原因何在，比較能解決問題。

設身處地，將心比心

「將心比心」也是處理情緒的好方法。每當遇到顧客語氣不好，太平洋崇光百貨顧客服務課班長陳麗敏就會設身處地去想，若是遇到這樣的情形，希望自己或家人得到什麼樣的待遇，「有時顧客只是需要發洩一下情緒而已，事後他們反而會很不好意思跟你道歉，」她說。

更進一步，要幫顧客想出解決方案。和信電訊客戶服務處主任孫玉馨每次都會替用戶準備3種解決問題的方案，「客服人員會跟客人吵起來，都是因為你只給客人一條路走，」她說。

只要讓顧客感覺到你幫助他的誠意，多半可以紓解對方的不滿。李炯炯舉例，曾經有位顧客買了潔膚霜要換洗面乳，他知道自己買錯了，照規定也不能更換；但李炯炯告訴對方願意幫他想辦法，多做一點事，從此替公司留住一個顧客。

國泰航空企業傳訊督導莊友良經常遇到客人攜帶行李過重需要繳錢的問題，他總是盡量在自己的權責範圍內通融旅客。

有一次，一位要到歐洲參展的女性旅客繳了6000多塊錢，其他朋友跟她抱怨錢繳得太多，她反倒笑嘻嘻的說，「因為工作人員服務態度很好，從頭到尾都有笑容，我覺得很值得。」

服務好不好，就在於是否照顧到顧客情緒。

做服務業，一定要了解顧客的情緒不是針對自己，而是針對公司的產品或服務，「不要把對公司的批評當成對個人的批評，就不會有情緒投入，」胡馨如建議。

跳脫出自己的情緒，服務人員才有能力幫助對方。人雖然難免有情緒反應，但是，不要在生氣時發脾氣。「專業跟業餘最大的不同是，業餘根據反應來反應，專業根據訓練來反應，」莊友良說。

家人不是情緒垃圾桶

離開工作舞臺，服務業工作人員滿載著種種情緒壓力，家人，往往成為自己的情緒垃圾桶。李光榮認為，將情緒發洩到家人身上並不公平，他盡可能不將情緒帶進家門，「我回家經過民權大橋時，就在車中大叫幾聲，把情緒發洩出來，」他笑著詢問這樣是否很奇怪。

葉莉華也反對將情緒回家，真的很生氣時，她會走到餐廳廚房的大冰箱裡，「讓自己『冷靜』一下，」她有些好笑的說。

寶僑家品（Ｐ＆Ｇ）客服部企劃員袁瑜霙則在下班後步行回家，透過散步的這段時間，讓情緒慢慢消解掉。

跟朋友、同事吃飯聊天也是宣洩情緒的好方法，李育華認為，好朋友彼此價值觀相似、生活經驗也相似，吐完苦水，還可以互相討論，分享經驗與解決方法。

台安醫院精神科醫師許正典指出，在工作與生活上，每個人都扮演好幾個不同的角色，「如果在工作場所情緒管理可以做到100分，在家裡至少要做到60分，」他說。

假使兩者間落差太大，他建議可以從3個步驟來改進。第一，培養自覺的能力，知道在不同場合的你，只是反映出不同的心境。第二，要能察納雅言；為自己的情緒找出口前，要先找到入口，不要擔心別人的建議會傷害到自己。

最後，要整合自我與外界的認知，多一點彈性，不要侷限在舊有的模式裡；人都會成長，每一個年齡層的自己都不同，個人必須逐漸做彈性調整；改變來自成熟度，並不會破壞自己原有的價值體系。

不管在哪一個場合，都應該做好情緒管理。如何對待顧客，就該如何對待家人。李炯炯舉例，她與嫂嫂之間的感情融洽，就是因為她能夠體諒職業婦女的辛苦，「聆聽她的委屈，給她安慰與建議，久而久之感情就變得很好，」她說。

情緒管理是職業道德

「情緒可以透過學習而獲得掌控與改善，」《EQ》一書這麼說。從事服務業的工作人員，體驗最為深刻。

在麥當勞擔任店經理的張順華，工作11年後，發現自己愈來愈能設身處地為別人想，也愈來愈願意傾聽別人在說什麼。「我現在甚至能夠聽店裡四、五十歲的媽媽們抱怨老公，」他笑著說。

情緒的控制很重要，因為生理與心理狀態，經常交互影響。身體不舒服，心情很難感到愉快。而根據《腦內革命》一書的觀點，人若經常保持心情愉悅，自然會分泌一種腦內嗎啡，對身體健康很有幫助；相反的，人若經常生氣，體內會分泌腎上腺素，長久下來，不但容易生病，也可能會致癌。

身為台灣區麥當勞董事長的李明元，經常要承受部屬給予的問題與壓力，然而，在員工眼中，李明元卻是個幾乎沒有發過脾氣的主管。

「事情一定要完成，為什麼要做得那麼辛苦？不如用輕鬆愉快的方式來做，」李明元平心靜氣的說。

笑容，是服務業的最大資產；情緒管理則是他們的職業道德。

宣洩情緒的方法

《EQ》一書指出，解決憤怒有幾個方式：

● 找出憤怒的源頭：找出造你生氣的原因。

● 諒解的心：諒解對方的情緒，為對方找藉口。

● 轉移注意力：從引發情緒的場合退開，讓情緒冷卻下來之後，才能理性思考、處理這件事情。

● 獨處：不要去碰觸會引發情緒的情境，以免愈來愈生氣，一發不可收拾。

台安醫院精神科醫師許正典提供幾個紓解情緒的技巧：

找一個願意聆聽的對象，透過語言宣洩但應該注意：

● 時間：宣洩要有所節制，以一個小時為限。

● 地點：應該安排在輕鬆、舒適、熟悉的環境，不要去PUB這樣吵雜的場合。

● 避免運用藥物或酒精。

非語言方面，當情緒無法用言語表達，寫下來，經由書寫、整理的過程，達到宣洩的效果。

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轉載自 Cheers雜誌2期

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